对企业来说，出现质量事故在所难免。产品自身不够成熟，零配件采购出问题，包装设计不合理使产品在长途运输中破损，或管理不善造成质量事故的，都是常见原因。对于质量事故，如何危机处理，企业各有不同。

我从2006年入行做外贸，经历了四次较大的质量事故，虽然每次都说不上惊心动魄，但也折腾了好久。因为跟随的老板不同，处理方式就不一样，结果也截然不同。

“开发一个新客人不容易，做死却是片刻的功夫”

我最先入行做干电池。那是2007年，一位巴西客人采购了一个小柜，客人蛮爽快，生产前30%定金，发货后见提单副本就付清余款。大概2个月后，我收到客人的一封邮件，标题是“SOS”，附件里10来张产品图片，电池漏液了，样子惨不忍睹，问题很严重，损毁比例高达20%。

产品用不了，成了一堆垃圾。客人要求我们给他返款20%，我请示老板如何解决，老板也清楚自己货物的质量，因为有同事的客人也出现过类似问题，但结果都是不了了之。老板的方法就是一个，现在赔款没门儿，可以从新的订单里扣除，而且每次不能超过货款的10%。我就把这个解决方案告诉了客人，客人很生气，结果当然把这个客人做死了。

开发一个新客人不容易，“做死”却是片刻的功夫。我对老板的处理方式也不满，但又无能为力。

“和客人一起改进产品，结果才是双赢”

2008年春，感觉继续跟随这样的老板没前途，就跳槽到了一家做灯具的工厂。这位老板只比我大几岁，以前没做过外贸，相互聊得来，邀请我全权负责出口。老板开厂前在台湾工厂做过10年，对质量要求比较高，所以我在前面冲锋陷阵很有信心。但还是出了问题。

2009年底，我们新开发了一款产品，一位波兰客人收到我们样品后就下了5万只订单。然后就生产发货。大概40多天后，客人一连发了好几封标题为“严重投诉”的邮件过来，附件里全是出了问题的产品图片。

分析事故原因，一是包装不合理，二是走的散货，经历几次搬运导致箱子散架，三是有15%的灯损坏不亮了。这个客人是我开发的第一位波兰客人，我很珍惜，立马把情况反馈给老板。老板也感觉是我们的责任导致这个结果，叫我自己决定处理。

经过一番考虑，我回复客人：一、非常抱歉，因为我们的质量不够好给他造成损失；二、非常感谢他的反馈，我们会针对性解决；三、马上生产他订单量的20%作为补偿，我们承担海运费。客人觉得我们有诚意，就说看看改进后的情况。

结果，在包装上，我们用了更结实的纸箱，加打包带。产品本身，我们重新设计了线路板。发货过去，客人非常满意，马上又下了订单，直到现在还在合作。我们很感激他的反馈，现在那款产品是我们的主力产品，卖到了欧洲多个国家，要不是他当时的投诉和建议，肯定做不到现在。

我想说的是，质量出了问题，如果是我们自己造成的，就要勇敢地担责任，和客人一起改进产品，结果才会双赢；能做国际贸易的，大多体面讲道理，如果一方不配合，就会玩完。

“因为这次事故，对非成熟产品，首次生产不超一万只”

2010年春，结识了一位希腊客人，打样看厂，半年后终于下单。3个集装箱，货值超过20万美金，是我入行来的最大订单。老板也很开心，特地请我吃饭庆祝。交货期特紧，货物必须两个月内全部发完，工人每天加班到晚上10点多，天气炎热，非常辛苦，我跟老板也经常一起等到工人下班了才回去休息。

2个月时间，我们生产完毕，并前后陆续发完货。前两个柜子的款客人见提单副本付款，一切顺利，第三个柜子发了半个月后，客人已经收到第二个柜子了，发现订单中的一款产品开关出了问题，导致整个产品无法使用。这是一款我们新开模具的产品，第一次批量生产，其实还没有成熟，但客人认为很有市场，就下了10万只的单，结果就玩大了。

客人很生气，后果很严重：首先，问题产品客人要求返运给我们；其次，第三个柜子客人拒收；更严重的是，客人要求我们赔偿损失5万美金。那段时间是我一生中最难熬的了。一方面，这个客人是我们在希腊最大的进口商，我不想因此失去他；但另一方面，如果完全按照客人的要求，我们的损失也太大了，承担不起。老板也想不出什么好办法，还是要我自己想办法搞定。

那段时间，客人也很抓狂，他的客人找他要产品，没货给，他的客人只好找其他卖家了，损失非常大。在SKYPE上，他跟我说，想杀了我。

我想了两天，然后回复过去：一、问题产品不用运回来了，客人自行处理；二、在途的第三个柜子的尾款我们不要了，海运费已付，马上放货给他，因为里面只有一半是不成熟产品，其他款式都是好的，如果完全不要，太浪费了；三、我们赔偿3.8万美金。这个赔偿会在以后订单里扣除，每次扣掉订单金额的10%，赔偿期为一年。我当时计算了下，整个损失在6万美金，非常惨重。

其实客人也还是想跟我们继续合作，因为除了这款有问题，其他都是OK的。看了我的处理建议后，第一、第三条他同意了，但第二条不接受，他不会去提柜。几个月后那柜子被船公司拍卖了，给了一个意大利的进口商，还给我发邮件要CE证书。

10月份的时候客人来参加广交会，回国前的一天，我跟老板把客人接到工厂。值得高兴的是，那时他已经不生气了，还给我带了礼物；但抱怨还是免不了的，并要求我们务必按要求的质量给他货物，不然他的公司没法生存，走前还下了一个柜子的订单。

直到现在，我们还没赔偿完，不过刚签了出问题后的第四个订单的合同了。虽然没多少利润，但是保住了客人。而且因为这次事故，我们对于新产品，第一次生产不会超过一万只。这样的话，即使出问题，损失也是可控和可承担的。

“客户表示，等我们质量稳定后，还会再采购”

最近出现的质量事故对方是意大利客人，客人很爽快，寄样品，然后来看厂，回去后就下了一个大柜的订单，订单很杂，8款产品。发货不到一个星期就付余款了，而且又下一个大柜的订单，因为有几款产品是我们新开发的，虽然样品多次测试都没问题，但还是担心批量生产出问题，心里很忐忑。终于有一天收到客人“严重质量问题”为标题的邮件，附了五个短片。

原来是一款我们出过好多次货的产品出了问题。我们仓库里还有几件没出完的，马上打开研究，发现是产品线路板上的外置IC出了问题，差不多有10%的瑕疵，供应商也承认了。因为这个10%，客人一个都不敢卖，更为严重的是，还没发货的第二单里有大半是这款产品。客人要求，一是我们把发过去的这款产品退运回来，二是赔偿损失5000美金，三是第二单里这款产品不要了。

当时我们已经做好并准备发货了。问题非常严重。不过有了之前的经历，我很冷静，一定不能自乱。我知道这个客人是想长期合作的，而且这么多款产品中就一款出了问题。

思考一番，我给客人回复：一、出问题的货物不用退运了，所付的货款将从后面订单扣掉，也就是一分不要，让客人自己处理；二、我们赔偿2500美金；三、做好的这款货物不发了，新做相等体积其他款式的货物补上。客人马上回复说OK，选了一款产品，要求重新做PI，尽快交货，而且表示，出问题的那款产品因为销量很大，等我们质量稳定后，还会再采购。危机终于平定，做好的货物虽然一时成了库存，但全部返工稳定后还可卖给其他客人，损失不是很大。

小结：

这几次的质量事故，让我深刻地体会到，做生意难免出现不可预知的事情，正是因为这些事情，我们才得以磨砺，企业和个人才会成长。做生意也是做人，要敢于担当，吃得起眼前亏，不要太计较一时的得失，以长远眼光看问题，跟客人实现双赢，才是王道。

（责任编辑：gaolei）