中国银行南宁市城北支行营业部在每日晨会上增设“柜员服务七步曲”外语学习环节，规范网点员工外语服务用语言

　　2014年10月3日至12日，第45届世界体操锦标赛在广西南宁正式拉开大幕。这是时隔15年后，我国第二次承办体操世锦赛。随着比赛项目的全面展开，大批国内外客人涌入南宁。处于赛事举办地的中国银行广西区分行，也正饱满地热情为八方来客提供优质、高效的金融服务。

银行卡部为南宁市商户提供境外刷卡业务培训

　　内外兼修，中行员工准备充分

　　“Welcome to Bank of China, what can I do for you ?”（欢迎来到中国银行，有什么我可以帮您的？）

　　“I would like to exchange some money。”（我需要兑换一些现金）

　　每天早上8点，在中国银行南宁市城北支行营业部晨会上带领同事们一起学习外语，成为了海归员工小蔡的每日功课。为进一步提升员工外语服务水平，规范外宾接待用语，城北支行营业部从9月开始在晨会中增设了“每日英语”环节，利用晨会时间强化“柜员服务七步曲”的外语语言训练，进一步增强了员工做好外宾客户服务工作的信心。

　　在中国银行南宁市邕州支行营业部大厅，有一块显目的外语志愿者服务牌子，上面列出了志愿者的名字，熟悉的语种以及联系电话。“这些都是我行员工，他们分布在不同的网点和部门，如果客户有需要，随时可以联系他们。”中国银行南宁市邕州支行营业部负责人告诉问询的客户，有些员工可能当天休息，但只要有需要他们就会尽力赶过来或者以电话通讯的方式来协助外宾客户办理业务。“我们把这个列出来就是为了方便使用不同语言的客户”。中国银行南宁市邕州支行推出的多语种志愿者团队，有效地提高了该行服务外国客人的能力和水平。

　　离体操世锦赛比赛场馆最近的中国银行南宁市埌东支行，这几天来集中接待了大量的外宾客户。“这段时间，我们通过柜面、自助设备服务的外宾数量是平时的十几倍。”从开门迎接外宾、利用外语沟通、协助外宾办理相关业务直至送他们满意地离开网点，已成为了中国银行南宁市埌东支行营业部大堂经理温霞每日工作最重要的一环。

　　为确保世锦赛期间服务和业务水平落实到位，中国银行南宁市埌东支行营业部在厅堂里配备了两名大堂经理对外宾客户进行引导、分流、办理业务，专门开展了服务礼仪、兑换业务、外汇政策等相关知识的培训，极大地提升了网点员工综合服务素质，为更好的服务外宾打下了良好基础。

波兰参赛代表团在营业厅与中国银行员工合影

　　人性化的制度、专业化的服务，“中行印象”不断加深

　　由于世锦赛开赛之际正值国庆长假，为了确保各国宾客外币兑换需求得到充分的满足，该行专门要求南宁城区所有网点放开节假日外币兑换额度限制，以正常工作日的操作标准做好外宾货币兑换工作。

　　“在我们国家，很多银行节假日都不营业，在中国，在这里，你们的银行服务给我们留下了深刻的印象。”来自波兰的代表团成员在中国银行南宁市埌东支行营业部顺利将2000欧元兑换成人民币后，高兴地与网点员工合起影来。

　　在主动做好网点金融服务工作的同时，中国银行广西区分行还在赛事举办前夕组织了上百家特约商户、南宁市33家代兑机构、体操世锦赛参赛接待酒店的工作人员，就外卡受理的正确流程，常见问题处理方法、伪卡交易识别、外币和旅行支票兑换等内容对他们进行了集中培训。这一举措大大提升了南宁市百货商场、酒店、机场、车站等场所人员接待外宾的服务水平，也进一步树立了南宁市良好的服务形象。

　　体操世锦赛开赛以来，伴随着中国体操健儿在赛场内屡获佳绩，赛场外的中国银行广西区分行，正以热情周到的服务和娴熟的业务操作，积极拼抢着南宁体操世锦赛金融行业的“服务金牌”。

　　陈毅科

（责任编辑：lixuezhen）