通过在银行、保险、能源、健康等众多领域的大量实践，灵云智能语音分析系统已不断完善，具备丰富功能，成为Call Center提升整体服务能力的利器。

近期，捷通华声重磅推出灵云智能语音分析5.0系统：坐席质检方面，除了具备智能质检打分功能，新增精细化的质检工单管理系统；语音分析（大数据挖掘）方面，新增丰富的统计分析或交叉分析图表分析功能，助力企业全面把握服务质量、深挖营销信息，力促Call Center提升整体服务能力。

精细化质检工单  全面把握坐席服务质量

在坐席质检方面，灵云智能语音分析系统运用语音识别、情绪检测等技术，将坐席与客户的通话全部转为文字，并根据坐席关键词、禁忌语、礼貌用语、情绪、语速、静音时长等多种维度建立质检规则，对坐席服务质量进行智能打分。 

因为Call Center服务的内容广泛，如何保证每通电话都被对应的质检规则质检？对此，灵云智能语音分析系统通过精细化的工单分配，让质检打分更加科学、更加精准。

在质检员抽检时，智能质检系统会自动让出部分分值让质检员去打分，形成智能质检为主，质检员辅助，坐席100%全覆盖的质检新模式。通过更全面的把握坐席服务情况，督促坐席提升整体服务能力。

深挖客户服务大数据  为提升服务能力指明方向

灵云智能语音分析系统应用语音识别（ASR）将成千上万通电话转成了文字，再用文本分析（TA）引擎将这些文本转化为结构化的大数据，如何深挖这些数据中的价值，是Call Center提升服务能力的关键。

1)“知”客户所需

客户关心哪些业务？公司业务哪个环节薄弱？客户集中投诉点在哪儿等等问题，可通过灵云智能语音分析系统的业务关注热点、重复来电、客户行为统计等功能，进行灵活的建模分析。

例如，在重复来电主题分析中，可通过分析重复来电诉求、数量、时间等因素，深挖重复来电原因，优化服务流程，减少重复来电次数。

2）“促”团队服务能力提升

Call Center作为企业服务的窗口，不断提升客户服务能力，是其价值所在。灵云智能语音分析系统提供不同业务线、客服部门、客服班组等的多维度服务质量分析。

例如，分析人员可以在分析图中，通过分析包括重复来电分析、一次解决率分析、客户满意度等项目评价某个服务组的服务质量，督促其提升服务能力。

3）“优”公司产品

服务数据记录了客户对产品的建议、投诉点以及关注点，这些都可以通过关联分析的手段，对某一业务或产品进行分析优化；从宏观的角度讲，也可以根据产品热度、竞争对手分析等信息，优化公司产品结构。

例如，在保险公司儿童综合医疗保险的主题业务分析场景中，通过从海量电销通话中，总结分析出客户关注点，可优化公司保险产品，也可用这些数据去培训坐席人员，进而提高电销成单率。

灵云智能语音分析系统已在银行、保险、能源、健康等众多领域得到广泛应用，成为智能语音分析产品的领军品牌。灵云智能语音分析系统通过提供100%智能质检、实时语音分析、客服大数据挖掘等强大功能，力促Call Center提升整体服务能力。  

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（责任编辑：bianji_pub1）